2013年电商行业舆情事件盘点概述与解读新日

一、2013年电商行业舆情事件概述

2013年，国内电商行业舆情可以用“震荡”一词来形容，并且是“持续震荡”。移动互联网使虚拟世界和现实世界一起日益深入电商行业，很多传统企业以及跨行业的商家纷纷加入这一闪烁着魅力的行业想分得一杯羹。比如不约而同地主动迎接2013年“双十一”的商机，给参与线上线下联动的商人们带来了更多的细分市场和增量，交易总额也出现空前盛况。

同时，万达地产王健林为了扩大自己的事业版图开始逐步向电商行业转移，并到处招兵买马。12月12日，酝酿多时的万达电商“万汇网”正式上线，业务涵盖百货、美食、影院、KTV等诸多领域，为用户提供最新的广场活动、商家资讯、商品导购等信息与服务。低价和高效是互联网基因的本质，有观点认为它更像是万达线下的导购平台。就在这一年，顺丰电商品牌优选交出销售额4亿元成绩单，给顺丰集团来年的发展积累服务成功的经验。

在2013年里，不期而遇的大数据犹如从天而降，无疑给电商行业发出严峻挑战。红麦舆情在共同梳理众多电商企业舆情事件中，发现电商的生存环境并非如各自想象得那么美妙。意想不到的内部竞争和外部挑战，使永辉超市生鲜、万家摩尔、飞虎乐购、爱顾商城等电商相继出现亏损，兴业银行分期商城的大门刚刚开启也突然关上，犹如是给热得发烫的银行系互联网金融浇上一盆冷水。在一些互联网舆情分析师眼里，兴业银行的做法是舆情危机公关中做出的明智选择，但无形之中给一些新的电商企业的未来发展增加了不可预知的因素，希望这是一盆有些效用的清醒剂。

二、2013年电商行业舆情事件解读

2013年电商负面舆情平均热度为346.4，总体表现电商企业负面舆情形势基本不稳定，舆情环境有明显变化，京东和阿里舆情压力速增居首位，分别占比为48.5%和46.3%。总体情况如下：

(说明：①电商舆情事件按事件的热度的进行排序，热度是指某事件在网络平台引发的被关注程度，表示某事件舆情态势的大小，其计算公式为：热度=0.4*新闻量+0.2*论坛量+0.2*博客量+0.2*微博量。②危机舆情事件选取范围主要基于是指热度大于等于50的负面事件;重大危机舆情事件是指热度大于或等于1000 的危机事件，同时作为企业危机应对的分析对象。③数据监测的时间周期：2013.1.1-2013.12.31。来源：红麦舆情)

从时间上看，2013年下半年电商舆情总比上半年有所上升，主要表现在“双十一”前后，舆情处于暴增趋势，用法国戏剧理论家布伦退尔的话说：“没有冲突就没有戏剧”。网民纷纷加入“电商价格战”进行围脖，电商企业对赢利的渴望越发迫切，使得电商企业暂时火了一把，而由此产生的电商激战对传统商业模式的冲击也将持续下去，相信会好戏连台。

同时，“双十一”期间消费者投诉居高不下，逼得电商立法也加快进程。10月21日，十二届全国人大常委会第五次会议举行第一次全体会议通过《消法》修正案，增设最低7日退货的冷静期赋予消费者“后悔权”，电商平台作为第三方也要承担有限责任。

从企业舆情事件来看，阿里旗下企业的舆情总共加起来所占舆情量较大，主要是由于产业链分支机构监管漏洞引起的问题，占比达四成。家居行业是电商最觊觎的蛋糕之一，2013年10月29日，随着一张图片的传出，直接引起家居行业人声鼎沸。网民热议行业大佬——红星美凯龙董事长车建新要求商户抵制天猫线下活动的消息。而10月30日，另一行业领军企业——居然之家，则向商户发文，正式传达了惩处的决心和办法。因为相对而言，这个行业发展比较初级，平均成交单值极高。天猫的方式动摇了其根本，难怪卖场大佬会怒火中烧，使家居卖场联合抵制天猫舆情事件更加突出。

与之相关的还有阿里旗下淘宝网8月1日发布的“微博淘宝版”，当用户账户绑定之后，新浪微博用户将可以直接登录淘宝平台完成购买、支付等环节。当天，淘宝网证实，将暂停与微信有关应用在淘宝服务市场的订购。对于巨头掐架，显示出各方争夺移动互联网入口的日益激烈。

值得一提的是，快递业也是电商时代网络消费的重要环节，没有人可以独善其身，必须从制度上及时进行修补。今年5月，马云投身物流行业，成立“菜鸟网”络;京东抢先推出“极速达”服务，实现3小时配送;苏宁云商部署“物流云”项目，预计到2015年将全部建成，实现60个物流基地和12个自动化仓库的全国布局。

三、2013年电商行业舆情事件舆情点评及建议

1、电商经营状况导致行业口碑不佳

2013年，中国互联网行业的发展，以及人们生活习惯的互联网化，给了传统行业太多震撼。这种趋势带来了巨大的商业蛋糕，人人趋之若鹜，但用互联网产品彻底改造一个传统行业，在移动互联网的快速发展以及打车难的市场现状共同作用下，打车软件正在掀起一波新的热潮。

5月，深圳、上海交通管理部门相继叫停第三方打车APP再次被网友吐槽，认为这些软件动了相关部门的利益才会叫停，对此，有声音质疑地方政府的这一做法是否仅仅是因为加价功能存在弊病?行政干预直接导致舆情升级，但眼下的“叫停”，却颇有些“一将功成万骨枯”的意味。

另外，对于兴业银行信用卡网上分期商城突然关闭事件，有分析认为，银行想要在传统电商尤其是B2C这块实现突围很难。因为，银行缺乏电商思维，在人才、物流平台、信息平台方面都无法与互联网电商相比，而且，目前在这块真正赚钱的企业也很少， 直接影响后期服务。

2、大型电商表现异常，对负面舆情仍然回避

随着电商行业进入转型期，企业快速发展，自然会遇见售后服务根源性问题投诉增多。阿芙怒斥京东拖欠货款、京东商城漠视消费者投诉以及售卖未注册假酒等电商企业在负面舆情环境中举步维艰。

2013年1月23日，有报道称京东商城已向易迅发出警告函，称其“贵就赔”活动涉嫌违法。京东表示欢迎公平竞争，但未对细节作出回应，称不想卷入口水战。

2月28日，一家依附电商网络平台的精油商品供应商，在微博平台上向国内领先的电商企业京东商城宣战。迫使该供应商向京东商城发难的原因是，该供应商称京东商城拖欠其长达13个月的销售款。京东作为负责任的企业，不能漠视消费者的本质需求，因从本身的服务策略、体制完善方面下功夫，这是一个企业应尽的社会责任。

8月13日，网友dezhiwoxing117在天涯社区发帖称，在京东购买了移动空调后就处于奔溃状态，质量有问题，售后也有问题，京东也不给予退货。联系了十余次申请退货京东都不予理会，甚至连短信电话都没有告知就于8月20日直接拒单了。最后空调厂家的售后打来电话问投诉人是不是要退货，投诉人这才能把货退了。

“售后服务”是电商的灵魂，也是电商的软肋。过于依赖网上的售后服务，难免不被认为是店大欺客，漠视消费者投诉行为。电商一定要认识到，什么才是感动消费者的微笑。网络对于投诉者的冷漠直接暴露出电商行业在处理负面舆情时一种不成熟表现。

2014，新一波浪潮又将来袭。站在浪潮之巅的电商们，谁将会成为真正的舆情应对的强者?

(责任编辑：硅谷网·)

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