鞋类三包怎样让顾客满意-(XINWEN)

发布时间：2021-10-09 18:22:15 阅读：次来源：书籍厂家

02月02日讯，日前，王女士在“达芙妮”买了一双女式凉鞋，穿了没多久就出现鞋跟脱胶现象。她去商家要求换货却被告知，脱胶处为鞋跟的耐磨胶底，属易损耗部件，不能退换。商家承诺更换新胶底。王女士见对方态度不错，便同意了。

之后几天，商家先是打电话给王女士，说没有原先那种颜色的胶底，询问是否可以换另一种颜色，被拒绝；再打电话，说有同颜色的，但非耐磨胶底，王女士再次拒绝；7月21日，商家提出建议，不换胶底，直接维修处理。自己原本要求退换，又作出了让步，但商家几次改变承诺，王女士心里总觉得很不舒服。

7月22日上午，记者随王女士来到位于国庆北路友谊中皇城内的“达芙妮”专柜。在这里，记者看到一张“达芙妮女鞋售后服务记录单”，上面写着：购买日期为7月13日，售后服务受理日期为7月18日。专柜服务员称，购买日期一栏是按王女士自述所填写，而王女士因丢失了购物凭证，具体哪一天购买该鞋已记不太清了。王女士说自己拥有“达芙妮”的积分卡，能在商场的电脑中查询到准确的购买日期，不是7月13日就是7月12日。

得知记者身份后，商场方面“如临大敌”。专柜服务员打电话向店长请示，王女士随即被要求与其通话。两人交谈了一会，没有达成一致意见。记者接过了电话。店长是一位女士，自称姓陈，她表示那双鞋不能更换，只能维修。

记者仔细查看那双鞋子，发现脱胶处为左鞋鞋跟后部。记者在脱胶处轻轻一掰，稍软一些的胶底便与上面的硬底分开成一弧形口子。记者心中十分疑惑：人们通常认为，鞋底损耗是指穿着时磨损，谁也不会把鞋底磨平、鞋根磨缺了还去找商家麻烦，怎么鞋底胶皮脱胶也算损耗？况且，胶水质量或粘胶工艺决定了鞋子各部件粘贴是否牢固、是否能经受住一般环境考验，直接与地面接触的鞋底胶皮也是鞋子的一部分，脱胶怎么就不是质量问题？

友谊中皇城的3名工作人员将王女士和记者请到商场的办公室。作为商场的客服人员，她们承诺马上与“达芙妮”专柜协调处理此事。过了一会，商场客服人员与另一女士走进办公室，表示能更换一双新鞋。不久，王女士便拿到了一双新鞋。友谊中皇城的3名客服人员说，商场凡遇此类事件，均会从中斡旋，尽量维护消费者的权益。

事情虽已解决，记者的疑惑却一直没有解开。为此，记者上网查阅了有关资料。

在“中国消费者网”，记者看到《正品和厂货鞋类“三包”说明》第六条规定：鞋类商品有下列质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋）等质量问题的……第七条规定：鞋类商品自售出之日起7日内，出现本办法第六条所列质量问题的，消费者可选择退货、更换或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。

记者仔细阅读“达芙妮”在其商品包装盒盒盖背面印刷的《皮鞋质量“三包”规定》。其中规定：凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以上者），包换；断底，断跟，断面，断帮脚，帮底断线，钉脚不平，小跟面脱落，帮底结合处开胶脱落或弹出长度2cm、深度0.5cm以下者，包修；凡在第一个月内出现断底，断跟，断面，断帮脚质量问题之一者，包退。

网络上也有很多《鞋类“三包”规定》，与“达芙妮”《皮鞋质量“三包”规定》相比较，表述略有差异，但内容大同小异。而记者却更加糊涂：《正品和厂货鞋类“三包”说明》与《皮鞋质量“三包”规定》存在明显不同，消费者可依据其中哪一个来进行维权？就王女士所购鞋子一事，具体到“耐磨胶底”和“易损耗部件”，又该如何操作？

7月24日上午，按“达芙妮”网站中的联系方式，记者以消费者的身份拨通该企业上海“客服部”的电话。一位女士简单明了地表示：不可更换，贴皮胶属维修范围；鞋子穿在脚上，不可能说完全是因质量问题造成脱胶。

7月25日，记者拨通了消费者投诉举报专线电话“12315”。一位女性工作人员表示，消费者遇到此类情况，可先与商家协商处理；协商不成，可到消协投诉，消协将为消费者维权。作为个人探讨，该工作人员对记者说，她也是一名消费者，如果自己新买的鞋子穿几天就发生这样的状况，心中也会觉得不舒服。

经过几天研究，记者发现，网络中就鞋类“三包”有诸多意见，概括来说就是：鞋类投诉一直都是百货类商品投诉中的热点，“人为损坏”成为其中争议难点，消费者成功退鞋的少之又少；国家至今尚未出台全国统一的鞋类“三包”标准，鞋类“三包”均由各地方自行制定标准；各地鞋类“三包”规定和各企业“三包”承诺，具体细则过于笼统，不够细致，操作性和适用性难以满足消费者的投诉维权需求……鞋类“三包”难包消费者满意，行业呼唤可操作性新规。

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